La innovación de nuevas tecnologías es un tema controversial tanto de sus beneficios como posibles consecuencias. Sin embargo, los beneficios que ofrecen sobre cómo hacemos negocios y manejamos procesos en nuestras organizaciones no para de asombrarnos. Una de estas tecnologías emergentes que está volviéndose atractiva en organizaciones son los Chatbots.

Por eso, decidimos entrevistar a Pedro Rivera de Intech. Pedro, como experto en la arquitectura de soluciones de inteligencia articial, nos provee su opinión.

Pedro Rivera, Consultor en Soluciones Data&AI

¿Qué es un Chatbot?

A: Es un componente de inteligencia artificial que interactua por medio de conversaciones por voz y texto con personas. 

¿Cómo funciona un Chatbot?

A: El Chatbot es un programa que automatiza tareas por medio de «chatear» con un usuario por medio de su interfaz. Por ejemplo, una persona puede escribirle a un Chatbot para solicitarle información sobre su cuenta de banco o el estado de una reclamación. 

¿Qué resultados produce un Chatbot para una organización?

A: Hay varios beneficios de un Chatbot. Entre estos está:

  1. Adopción. Gran parte de la interacción que los clientes están llevando es de forma escrita. De acuerdo con la investigación de Mobile Marketer, 40% de los Millenials (edades 18-35) prefieren interactuar por Chatbot diariamente. Esto marca una tendencia en el mercadeo del crecimiento de personas en adoptar esta interfaz para interactuar con compañías. 
  2. Productividad. El poder de los algoritmos para construir los Chatbots permite que pueda sustituir gran parte del trabajo de Call Center y el manejo de preguntas de los clientes. Un Chatbot puede atender 24/7 a los usuarios, manejar múltiples usuarios y se vuelve más inteligente entre más interactua. Esto reduce el costo de personal de servicio al cliente y aumenta la satisfacción del cliente al poder proveerle las respuestas de forma instantánea.
  3. Inteligencia de Negocio. La data que producen las conversaciones con el Chatbot se permite poner generar información útil para la toma de decisiones en las empresas. Sea qué es lo que a los clientes les interesa saber, medir los comportamientos de las conversaciones y quejas que puedan tener con la empresa. 
¿Cuáles son las tendencias en el mercado?
A: Dentro de los próximos 3 a 5 años esperamos ver una adopción en usuarios y compañías hacia esta tecnología. Entre estos cambios, tendremos:
  • Una experiencia más «humana»  – El reto de los Chatbots es que pueda interactuar con la misma fluidez que una persona. Esto se esperar lograr con la optimización de los algoritmos de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP en inglés). 
  • Aumento en la interacción con bots por voz – Asistentes como Alexa, Siri y Cortana son ejemplos de bots por voz. Se espera que se vuelva más popular en los próximos años la interacción con dispositivos y compañías. Incluso, un escenario donde está teniendo crecimiento es el uso de este tipo de asistentes para E-commerce.
  • Call Centers automatizados – De la mano con los dos puntos anteriores, se espera que en un futuro podamos contar con Call Centers automatizados con inteligencia artificial que funcionen 24/7 para atender cualquier asunto en el que los clientes requieran apoyo.
  • Apoderamiento de interfaz en aplicaciones – Bajo la nueva tendencia de adoptar esta tecnología, se está creando esta tendencia en el mercado manejar la interacción con el usuario por esta ventana conversacional. Así, un usuario puede escribir por medio de una aplicación para procesar pagos, solicitar información y atender su querella. 

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